Jullie zijn het merendeel van de dag bezig met het opnemen van de telefoon en het te woord staan van de huurders.
Jeroen: “Ja, dat klopt. Wij behandelen reparatieverzoeken, maar bellen ook facturen na en kijken of zaken goed afgehandeld worden of zijn. Als er een bewoner met een reparatieverzoek belt, probeer ik er gelijk achter te komen wat de emotie van deze persoon is op dat moment. Dat vergt mensenkennis. Het is even aftasten en bekijken hoe ik de dingen formuleer. De kunst is om de beller altijd netjes te woord te staan. Als we er op dat moment niet uitkomen, melden wij dat aan de bewoner. Dan bellen wij bijvoorbeeld later terug of kijken we of een andere collega er wel met de bewoner uit kan komen.”
“Uiteraard komen er ook reparatieverzoeken schriftelijk binnen, maar bij telefonisch meldingen is het voordeel dat wij vragen kunnen stellen om zo goed mogelijk te kunnen bepalen welke acties wij kunnen nemen”, vult Thea aan.
Hebben jullie allemaal een eigen portefeuille?
Thea: “Ja. Maar de telefoon nemen we allemaal op. We kijken dan niet waar de bewoner woont en welke collega verantwoordelijk is voor dat complex. Het doel is namelijk om de bewoners zo snel mogelijk te woord te staan. Door zo te werken wordt iedereen behandeld in de volgorde van bellen.”
Kun je een voorbeeld noemen van een vraagstuk waarover gebeld wordt?
Thea: “Een huurder wilde iets weten over de status van kraan die nog gerepareerd moest worden. Dan controleer ik wat er afgesproken is en sta ik de huurder netjes te woord. De verwachtingen liggen wel steeds hoger, er wordt verwacht dat er steeds sneller gereageerd wordt. Maar bij de ene eigenaar mag ik direct opdracht geven tot reparatie, waar ik bij de andere eigenaar eerst akkoord moet krijgen. Wij zijn de beheerder, niet de verhuurder. Dat moet ik dan uitleggen.”
Jeroen: “Voor ons is dat heel normaal, de huurder ziet dat anders. Het is aan ons de taak om het goed uit te leggen aan de huurder. Wij hebben altijd het beste met hen voor.”
Thea: “Ik voel wel met de huurders mee. Ik probeer te helpen waar ik kan, maar ik houd wel in de gaten dat het niet te persoonlijk wordt.”
Hoe is de sfeer in het team en op kantoor?
Jeroen: “Het is nooit te voorspellen hoe een dag verloopt. Onze afdeling is heel leuk. We maken een hoop lol en hebben een heel fijn team. Dat is belangrijk. Vervelende gesprekken kunnen we wel met elkaar bespreken en we kunnen elkaar hierin dan ook goed adviseren. Ook hebben we bijna met iedere andere afdeling te maken.”
Thea: “Om half 9 gaat de telefoon aan en worden we non-stop gebeld. Het is wel steeds moeilijker inschatten op welke momenten van de dag en in de week het druk is. En dat maakt het leuk. We zitten het merendeel van de dag aan de telefoon, maar daarom weten we van bijna alle woningen wel iets. Ik ben ook meerdere keren mee geweest met de technisch managers. Daarom weet ik wel echt goed waar ik het over heb. Ik heb van mijn portefeuille alle woningen wel gezien. En jij, Jeroen?”
Jeroen: “Ik heb nog niet alles gezien. Maar daar wordt aan gewerkt! Ik werk nu bijna vijf jaar bij Schep Vastgoedmanagers. Vanuit het bedrijf heb ik een studie gevolgd: Bouwkunde en constructietechniek. Het doel is om door te groeien tot technisch opzichter, dat staat in de planning voor volgend jaar. Dan ga ik een mooie stap maken, met meer verantwoordelijkheid. Naast werkzaamheden op kantoor zal ik ook naar de complexen gaan. Ik ga dan bijvoorbeeld sleuteloverdrachten doen, huisbezoeken en inspecties.”
Blijft het werk een uitdaging?
Thea: “Ja! Zo krijgen we wel eens, op het drukste moment van de week, een melding binnen dat er een hal onder water staat. Zie het maar te regelen! Dan ben ik met zes verschillende bedrijven aan het bellen. Dat is stressvol, maar na afloop kan ik wel zeggen dat we het gedaan hebben. We overleggen ook wel eens met technisch managers, maar meestal kunnen we het individueel oplossen. Zolang we maar blijven luisteren naar de huurder.”